（公）住宅リフォーム・紛争処理支援センターから2012年度の「住宅相談と紛
争処理の状況」が発表されています。
同センターの2012年度における＜相談件数＞は新規件数で20,584件（前年度比
0.5％増）で、うち「新築住宅に関する相談」は13,266件（3％減）、「リフォ
ームに関する相談」は7,318件（8％増）となっており、リフォームに関する相
談が増えています。新規件数は2002年の7,183件に比べ10年間で急増し約3倍と
なっており、クレームの問題が当事者間から、第三者の関与を求める方向へと
変わりつつあるようです。
相談者の解決希望内容の第1位は「補修」が54％と半数を超えていますが、第2
位「損害賠償」11％、第3位「契約解消」9％と、金銭による解決を望む相談も
上位を占めています。また、「工事代金関係」5％では、消費者からは＜工事代
金を払いたくない・減額してほしい＞、事業者からは＜工事代金を支払ってほ
しい＞と、当事者双方からの相談も上位を占めます。
消費者の同センターへの相談のきっかけは、＜不具合が生じている＞65％、＜
契約と工事の内容が異なる＞40％とが大きな要因となっています。
不具合が多く見られる部位は、戸建住宅では、第1位「外壁：雨漏り・ひび割
れ」20％、第2位「床：床鳴り・変形」20％、第3位「屋根：雨漏り・はがれ」
17％となっており、雨漏りのクレームが依然として多いことをしめしています。
消費者がリフォームをする際に、見積書を取得した事業者の数では「1社」が
56％、「2社」22％、「2社以上」22％となっており、「1社」しか見積もりを
取らない消費者が多いとしています。インターネットなど消費者の情報入手手
段が格段に増えており、＜相見積＞が一般的と思われがちですが、実態は少し
違うようです。そして、紛争処理支援センターへの見積もり相談では、「単価
や合計金額が適正か」90％、「工事内容・工事項目は適正か」63％と、消費者
は、見積もり金額や工事内容に疑問・不安を持っていることが分かります。
また、同センターは住宅品質確保法（品確法）に基づく評価住宅の紛争処理を
支援する業務を行っていますが、制度開始後の申請受付件数は496件で、ここ3
年間で毎年30件近く増加しています。
評価住宅では「戸建注文」が51％、「戸建分譲」が17％と戸建住宅関係が70％
近くに上がっています。引き渡しから紛争処理申請までの期間は、全体の85％
が「3年未満」となっており、「1年以上2年未満」30％も高い数字となってい
ます。
紛争処理の争点となった主な不具合事象は戸建住宅では、「ひび割れ：基礎・
外壁」21％、「変形：開口部・建具・床」11％、「汚れ：床」9％で、ついで
「はがれ」、「雨漏り」と続きます。
紛争処理に要した期間で最も多かったのが「3か月以上6か月未満」34％で、平
均では6.8ヶ月となっています。審理回数では「5回」までが64％と最も多く、
平均では4.8回となっていますが、11回を超える審理も4％あります。
（公）住宅リフォーム・紛争処理支援センターに持ち込まれる、相談件数や評
価住宅での紛争処理支援件数の増加は、長く慣例として当事者間で行われてき
たクレーム等の解決が消費者の意識も変わり、第三者の公正な意見を求めるよ
うになってきています。
いずれにしても、クレームは内容が煩雑で、解決まで＜時間・人・費用＞が掛
かります。消費者には日頃からの、不安・疑問の解消への丁寧な説明、分かり
易く明解な見積書、しっかりした現場管理と適正な施工、そして何よりも充分
なコミュケーションが大切です。
ReN空間創造プロジェクト
