争処理の状況」が発表されています。同センターへの2013年度の＜相談件数＞
は新規件数で約２.１万件（前年度比１８％増）と年々増えています。うち「新
築住宅に関する相談」は約１.５万件（同１５％増）、「リフォームに関する相
談」は９千件（同１８％増）となっており、新築・リフォーム共に増加していま
す。新規件数はこの１３年間で急増し約５.４倍となっており、特に2008年頃よ
り急増し、紛争処理に第三者の関与を求める傾向が顕著となっております。
相談者の解決希望内容の第１位は「補修」が５１％と約半数で、ついで「損害
賠償」１０％、「契約解消」９％と、昨年同様に金銭での解決を望む相談が上
位です。弁護士会と連携して、弁護士・建築士との面談による「専門家相談」
の件数は2013年度では１.３千件（前年度比１８％増）と、相談を開始した
2010年度の約２倍強となっています。
このうちリフォームに関する相談が約半数をしめ、住宅形式では、戸建住宅が
８２％となっています。不具合が多く見られる部位は、戸建住宅では、第１位
「外壁：ひび割れ・雨漏り」１９％、第２位「床：床鳴り・変形」１８％、第
３位「屋根：雨漏り・はがれ」１６％と、雨漏りのクレームが依然として多い
ことをしめしています。
消費者がリフォームをする際に、見積もりを取った事業者の社数は「１社」が
６５％と前年度より増えています。インターネットによる情報が多く流れるな
か、「１社」のみの消費者が増えているはやや意外ですが、事業者側も提供す
る情報量・質をより充実することが求められています。見積もり相談では、「
単価や合計金額は適正か」８９％、「工事内容や工事項目は適正か」５４％と、
消費者は見積り金額や工事内容に疑問・不安をもっていることが分かります。
また、同センターでの紛争処理の住宅種別では「戸建注文住宅」５７％、「戸
建分譲住宅」１７％と、戸建住宅の紛争処理が大きなウェートをしめています。
争点となった主な不具合事象は戸建住宅では、「ひび割れ：基礎・外壁」２６
％、「変形：床・開口部・建具」１２％、「汚れ」１１％で、この３事象とも
前年度より増えています。住宅引き渡しから紛争処理申請までの期間は、「半
年以上１年未満」２２％、「１年以上２年未満」３１％と、２年未満が半数を
超えています。クレームの早期解決が、紛争処理申請など双方の負担回避の早
道です。審理回数では「～５回」６６％で、平均４.７回となっています。１１
回を超える審理も５％あります。
（公）住宅リフォーム・紛争処理支援センターに持ち込まれる、相談件数、紛
争処理申請件数の年々の増加は、消費者がクレームに対し入手しやすくなった
各種情報を基に、当事者だけの解決でなく、第三者の公正な意見を求めている
現れです。クレームは内容が煩雑で、解決まで＜時間・人・費用＞が掛かりま
す。
消費者には事業者として日頃から不安・疑問点の解消に向けた丁寧な説明、分
かり易く明解な見積書、しっかりとした現場管理と適正な品質管理、そして何
よりも「見える化と十分なコミュニケーション」が重要です。
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